Balto , лидер в области управления в реальном времени для контакт-центров на базе искусственного интеллекта, сегодня опубликовал результаты исследования « Почему агенты терпят неудачу: исследование контакт-центров для выявления ошибок во время звонков » - в котором исследуются причины ошибок операторов контакт-центра и то, какие ресурсы могут помочь им более эффективно выполнять свою работу. Человеческая ошибка, а не недостаток обучения, является наиболее частой причиной, по мнению более 1000 агентов, опрошенных Centiment в ходе крупнейшего опроса подобного рода. 

В США около 39 000 контакт-центров и 3,5 миллиона агентов контакт-центров, которые часто находятся на передовой, принося прибыль и обеспечивая высокое качество обслуживания клиентов для своих компаний. Глобальная пандемия вызвала драматический сдвиг, поскольку большинство этих агентов были вынуждены покинуть контактные центры, где их окружали поддерживающие их коллеги и менеджеры, чтобы работать самостоятельно дома. Несмотря на то, что центры обработки вызовов используют аналитику после звонка, чтобы помочь агентам улучшить свою работу, эти инструменты бесполезны, пока агенты находятся на связи, потому что они не обеспечивают видимости того, что не работает, пока звонок не закончится.

"Опрос Балто подтверждает то, что мы все интуитивно знали на протяжении многих лет: в пылу сиюминутных агентов по продажам и обслуживанию часто забывают, что нужно сказать, и это обходится контакт-центрам в огромные деньги. Агенты, использующие режим реального времени руководство работает лучше, потому что они всегда действуют в соответствии со своим обучением и избегают предотвратимых ошибок, которые портят телефонные звонки », - сказал Марк Бернштейн , генеральный директор и основатель Balto. «Масштабирование превосходной производительности для масс - это самая большая возможность получения дохода контактными центрами за последние десять лет, и руководство в реальном времени решает эту проблему». 

Опрос выявил:

66% агентов сообщили, что основная причина, по которой они делают ошибки во время разговора, - это человеческая ошибка, включая забывчивость, нервы и скуку. Почти четверть агентов сказали, что они забыли, что нужно сказать.
83% агентов заявили, что обучение, проводимое компанией, является их самым полезным инструментом обучения.
Агенты в 2 раза чаще связывали свои ошибки с забывчивостью (24%), чем с отсутствием обучения (12%).
Агенты крупных компаний (более 1000 человек) забывают правильный ответ на 8% чаще, чем агенты небольших компаний.
Преодоление забывчивости агента с помощью указаний в реальном времени

Отзывы, собранные в ходе опроса, подчеркивают важность предоставления операторам необходимых рекомендаций во время разговора, а не после него. Поскольку центры обработки вызовов продолжают инвестировать в обучение и технологии, они должны подумать, какие инструменты будут наиболее эффективными для решения этой проблемы.

Платформа Balto Real-Time Guidance решает эту проблему, используя искусственный интеллект (AI), чтобы вести беседы с клиентами и позволять агентам всегда применять передовые методы. Платформа также помогает руководителям контакт-центров, предоставляя мгновенную информацию о производительности операторов, процентной ставке и тенденциях, чтобы они могли быстро вносить изменения для достижения лучших результатов.

Центры обработки вызовов, которыми управляют такие организации, как eHealth, Empire Today и National General Insurance, достигают ощутимых результатов с помощью решения Balto Real-Time Guidance. В целом, клиенты Balto смогли увеличить коэффициент конверсии до 35%, довести агентов до полной производительности на 75% быстрее и сократить среднее время обработки на 90 секунд.

Чтобы глубже погрузиться в результаты опроса и узнать больше о лучших шагах для успеха контакт-центра, загрузите  «Почему агенты терпят неудачу: обзор контакт-центра для выявления ошибок во время звонков».