продвижение в социальных сетях (youtube, Instagram, vk, facebook)
В то время как люди во всем мире смотрят новости о COVID-19, гадая, когда жизнь вернется к нормальной жизни, руководители медицинского страхования прекрасно осознают, что последствия пандемии будут ощущаться еще долгие годы и что некоторые проблемы могут усложниться, прежде чем мы увидим облегчение. .
Недавний круглый стол Salesforce с лидерами отрасли медицинского страхования пролил свет на самые насущные проблемы, с которыми сталкиваются медицинские страховые компании в условиях продолжающегося кризиса. Главное - это:
Работа с социальными детерминантами здоровья (SDOH) во время и после наихудшей пандемии
Переосмысление кадрового обеспечения, процессов и поддержки медицинских страховых компаний в соответствии с новой нормой
Соответствие постпандемическим ожиданиям в отношении качества обслуживания клиентов
SDOH в условиях глобального кризиса
Одной из важнейших задач поставщиков медицинского страхования во время пандемии было продолжение оказания помощи их наиболее уязвимым членам. Социальные детерминанты здоровья только усугубились пандемией и затрагивают больше людей, чем когда-либо. Например, число уволенных работников в США недавно достигло 1,1 миллиона после двухнедельного спада, а в конце июня CDC обнаружил, что более 40% взрослых в США испытывают ухудшение психического здоровья, связанное с пандемией.
Ситуацию усложняет тот факт, что планы не могут обеспечить вмешательство SDOH в том виде, в котором они были раньше. Эти вмешательства часто проводились лично, и, хотя пандемия увеличила потребность в вмешательствах SDOH, она создала новые проблемы для их проведения.
Во многих случаях планы медицинского страхования заключались в партнерстве с некоммерческими организациями, но быстрое установление и поддержание этих партнерских отношений было сложной задачей, поскольку продовольственные банки и другие местные партнеры сами испытывали трудности, а иногда и закрывались во время пандемии.
Несмотря на проблемы, планы включают проактивную информационную работу для связи с участниками и обеспечения их осведомленности об имеющихся вариантах и услугах, а также о новых виртуальных способах доступа к ним. Эти усилия включают:
Привлечение представителей службы поддержки клиентов и торговых представителей для общения с пожилыми людьми в рамках программы борьбы с одиночеством
Использование аналитики для проведения информационно-разъяснительной кампании среди членов группы риска для обсуждения их потребностей и координации услуг.
Предлагает онлайн-мероприятия, такие как занятия зумбой для пожилых людей и виртуальные детские души для матерей с высоким уровнем риска в районах с низким доходом
Проведение проактивных контактов с небольшими группами работодателей в проблемных отраслях, таких как развлечения и гостиничный бизнес, и перевод участников на более осуществимый план оплаты или помощь им в переходе на Medicaid для обеспечения непрерывности лечения
Доставка рецептурных препаратов и наборов еды участникам, которые в них нуждаются
Некоторые из самых больших проблем были замечены с прекращением предоставления услуг личного плана. Например, в рамках некоторых планов приходилось закрывать районные центры в соответствии с социальным дистанцированием, оставляя пожилых и других уязвимых членов без занятий физическими упражнениями и менее вовлеченными в уход за ними.
Несмотря на то, что они быстро запустили виртуальные программы компенсации, некоторые страховщики не видят такой же эффективности этого виртуального охвата по сравнению с личными услугами, особенно среди пожилых, больных и малообеспеченных участников. Виртуальные услуги не всегда подходят этой группе населения, и недавнее исследование JAMA показало, что более трети взрослых старше 65 лет не готовы к посещениям телемедицины. Имея это в виду, страховщикам необходимо будет определить лучший способ обслуживания этих групп населения, сохраняя при этом физическое дистанцирование.
Возвращение на работу безопасно
В то же время, работая над поддержкой участников, поставщики медицинского страхования борются с дальнейшими шагами для своих сотрудников, которые были быстро переведены на удаленные настройки, когда началась пандемия. Теперь они должны определить, нужно ли и как вернуть своих сотрудников обратно в работать с надлежащим скринингом на COVID-19, а также оказывать материально-техническую и психологическую поддержку.
Между тем внутренние опросы показывают, что многие сотрудники медицинского страхования сообщают о повышении удовлетворенности работой на дому, что побудило страховщиков пересмотреть состав своей рабочей силы на местах. Сохранение гибкости рабочего места после выхода из этого кризиса может позволить повысить удовлетворенность сотрудников, а также снизить накладные расходы и высвободить денежные средства для более инновационных предложений для участников.
Когда руководители обдумывают эти вопросы, необходимо учитывать следующие особенности:
Поддержка сотрудников, которые предпочитают работать в офисе или которым нужен доступ к офисному оборудованию для выполнения определенных задач, таких как печать и отправка факсов.
Обеспечение гибкости для надомных сотрудников, дети которых учатся в школе удаленно
Обеспечение того, чтобы сотрудники как дома, так и в офисе могли собраться вместе для мозгового штурма и спонтанного обсуждения, которые могут стимулировать стратегические инновации.
Некоторые также столкнулись с технологическими проблемами, возникающими из-за того, что ИТ-персонал, центры обработки данных и процессинговые центры часто расположены за пределами Индии или на Филиппинах, и сотрудники, работающие из дома в этих регионах, могут иметь доступ к другой инфраструктуре для телефонных звонков и онлайн-работы, чем они сделал в офисе.
Хотя эти и другие проблемы необходимо будет решать со временем, руководители планов отметили, что различные инструменты помогли упростить переход к удаленной работе, и эти инструменты можно постоянно использовать, чтобы поддерживать связь удаленных коллег с теми, кто возвращается в офисы. К ним относятся виртуальные доски для мозговых штурмов, обедов или кофе-сессий в Zoom, а также случайные виртуальные счастливые часы, чтобы стимулировать раннее завершение рабочего дня, давая сотрудникам время для общения и восстановления сил.
Потребительский опыт после пандемии
Наконец, страховщики осознают свою роль в качестве окончательного источника информации в области общественного здравоохранения и соответствуют повышенным ожиданиям своих членов в отношении персонализированной, доступной и многоканальной поддержки.
Участники обращаются к страховщикам за надежной, основанной на фактах информацией о предотвращении COVID-19, рисках и способах безопасного получения помощи в среде, которая изобилует смешанными сообщениями, путаницей и дезинформацией. Страховщики стремились удовлетворить эту потребность множеством способов, например, быстро создавали цифровые ресурсы самообслуживания с четкой и краткой информацией.
Один план быстро начал предлагать членам муниципалитета на Facebook как на английском, так и на испанском языках, чтобы они могли ответить на основные вопросы о вирусе, например, безопасно ли открывать их почту. Другие убедили участников, что с продуктами по-прежнему безопасно.
Члены и клиенты группы также обращаются к планам медицинского страхования для получения опыта по возвращении в офис. Планы предоставляют информацию членам и принимают эти решения для своих собственных организаций, признавая при этом, что в будущем, вероятно, возникнут дополнительные волны инфекции, особенно после наступления сезона гриппа, а также более устойчивое повреждение сердца или других органов от COVID-19. для некоторых.
Ясно, что по мере того, как мы переходим к следующей фазе пандемии и за ее пределами, страховщикам необходимо будет позиционировать себя как авторитетный, доступный в цифровом формате источник базовой информации и как разрушители мифов, проводя своих членов через беспрецедентную путаницу, страх и конфликты. Сообщения.
Страховщики, которые осознают свою роль в качестве надежного ресурса общественного здравоохранения для участников в это запутанное время и встречают своих клиентов там, где они находятся, имеют возможность пересмотреть роль страховщика здоровья и позиционировать себя как партнеров как в отношении здоровья, так и жизни своих членов.